Page 188 - 台灣金融創新：觀點與對策

176 台灣金融創新
觀點與對策

場域，除了較早期的迎賓機器人，現今人工智慧已可應用在以

電話、網路為媒介的客服系統。 未來理想的迎賓機器人不會
僅止於和客戶打招呼，而可能先利用臉部辨識的功能判定客戶

身份，再運用大數據分析及搜尋引擎，即時提供客戶理財資訊

及客製化的銀行商品。另一方面，「智慧電話客服」或可提供

「人機協作」的好例子。 當客服人員接起客戶電話時，人工

智慧系統即依賴聲紋辨識確認客戶身分，自動搜尋來電客戶之

相關資訊提供給客服人員。 客服人員在完成客戶查詢或交辦

事項後，便可主動出擊，因為客服人員所掌握的不僅是客戶的
基本資料與消費記錄，還有經過人工智慧及大數據分析後所建

議的商品、與客戶應對的銷售話術等。 當然並非所有銀行商

品都適合電話客服中心銷售，初期仍以處理流程較為單純，且

申辦或交易可於線上立即完成者為宜。 此類交易得利於手續

簡便，應能提高成交率。

與「智慧客服」本質類似的人工智慧應用，還包括「精

準行銷」。目前依照性別、年齡等特徵區分「目標族群」，施

以分眾行銷的主流做法，雖優於過去針對個別產品傳遞同樣

訊息給所有人的促銷方式，然而在面對人工智慧興起的今日，
恐怕也將改弦易轍。 消費者一般會經歷搜尋、發現、研究、

比較、決定的過程購買商品。 隨著社群網站或各式網路平台