Page 55 - 金融業的新3C時代
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第三章 金融科技 (FinTech) 的百家爭鳴 27
第一節 銀行業科技化
20 世紀的傳統銀行講究的是要有一座雄偉的巴洛克建築，令
人望而生畏；銀行員一定是西裝畢挺、 皮鞋雪亮、 一副撲克
臉，令人不敢親近；尤其是投資銀行和私人銀行，更是神秘兮
兮、莫測高深。21 世紀的數位銀行，這些都不見了，只要一台智
慧型手機就可解決一切互動式的銀行業務，與客戶搭上線的一剎
那就是關鍵時刻 (moment of truth)，名字就是一切，不知道名字就
無法互動，必須把精力花在客戶登入後 (behind the login) 的努力去
打造數位關係。
傳統的私人銀行有個客戶關係經理用業務手冊 (Book of
Business) 掌控一切生命中的重要事件 (life events)，調職後就斷
了，客戶也跟著走了；數位銀行絕不容許發生這種現象，因為凡
走過必留下痕跡。面對數位原住民，他們都是一群年輕的科技使
用者，在乎的是內容、下載、媒體串流、P2P、部落格和網路，會
運用 FB 直播成為一個自媒體，每個人都有發言權；難怪，過去
10 年間唯一增加的廣告費用是線上和行動廣告，其他傳統的廣告
都呈衰退！
匯豐銀行 HSBC 有 95% 的日常交易都已電子化，50% 的
客戶都在 Facebook 或 Twitter，他們的購買行為將大幅轉向數位
