Page 85 - NO.141銀行家雜誌

Z世代相當依賴金融科技，幾乎所有與理財相關的工具都必須依靠手機和網路。（圖／達志影像）

更佳體驗也來自數位服務傳遞的速度，Z 多網路世代得到更方便的溝通管道，不需要打
世代對網路的依賴，使得對於數位服務的速度 電話，透過打字也能解決各種問題。金融業者
相當在意，在Z世代的世界裡，手機購物下單 與科技業者應專注於整合的功能，在數位平台

或點餐，按一鍵就可以完成很多事，介面設計 上提供各種可能的需求，在網路世界中強化人
和服務流程不夠流暢，是無法留住此世代客戶 的溝通連結。金融科技提供者會不斷地出現，
的。這也是Z世代客戶的一項特徵：留存率和忠 這並不代表每一家都是競爭者，銀行在穩固市
誠度低，Lightico調查機構發現，超過一半以上 場中找到與自己能夠互補相容的科技，共同提
的Z世代遇到不佳的使用體驗會直接更換金融服 供整合服務，以滿足Z世代的需求，避免因為無
務提供者，與其他世代一輩子只跟幾家銀行打 法達到Z世代偏好的特性而流失這些客戶，是
交道不同的是，此世代甚至不向銀行客服提出 持續努力的方向。銀行仍然有很大的贏面能夠
反映，直接利用自己的數位直覺來判斷是否好 持續保留市場，從美國銀行的經驗來看，現在
用，不過從另一面來看，此世代也更願意付錢 的千禧世代隨著年齡增長，借貸需求增加時會

來享有順暢的數位體驗。 偏向回到實體的大銀行，而美國銀行認為行銷
未來的方向是加強與Z世代溝通的前端創 的關鍵在於隨時更新對於世代族群的觀察，提
新（Front-End Innovation），集合客戶的所有金 供這些世代所需的金融服務（Keep Generational
融需求於一個平台，並直接與客戶來往對談， Knowledge Fresh）。（本文作者為台灣金融研
例如當年研發的線上聊天客服，此功能使得許 訓院特約研究員）

台灣銀行家2021.9月號 85

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