Page 75 - NO.115銀行家雜誌

銀行
智慧客服

專家講評：
尹相志：獲得最佳聊天機器人獎實至名歸，它連網頁介面都借
用了不少LINE聊天機器人的視覺UI元素，但整體變得更年輕與 帳戶身分認定
便於使用，雖然中文的自然語言理解很難說做到完美，但是阿 整體 10 優化
表現
發在每次回答問題後都還會提供相關問題選項，很聰明的兼顧 8 使用者介面
6
了技術可實現性與使用者體驗。
4
服務 聊天機器人
李悅嘉：優點是首頁位置清楚易尋，啟用方便；介面清晰完 多元 2 品質
國泰世華
整，手機或電腦使用無障礙；逐字解析串接決策樹功能強
大，能給客戶更豐富的選擇與回饋，令人印象深刻。缺點是部
關鍵字
行動
分答案缺乏人性且過於嚴肅，儘管試問的問題可能完全是瞎問 繳費稅 搜尋服務
而與產品與服務本身無關；少了許多人性外，這樣可能捨棄進
一步了解客戶性格、空閒時機與喜好方向的情感數據源機會。 貸存款 線上轉帳
服務 及換匯服務

國泰世華開發「阿發」

更人性化的智慧客服

採訪、撰文：張嘉伶

泰世華銀行1年有數百萬通電話客服，最
國 常見的用戶問題就是信用卡帳單金額查
詢繳費、信用卡消費明細與信用卡額度查詢。
國泰金控觀察到國際金融業者採用AI智慧
國泰世華銀行的「阿發」採用新一代NLU技術語意分析，可更準確
客服的趨勢，去年找了各國際業者來評選，最 判斷客戶意圖與情境。（圖╱台灣金融研訓院）
終選擇了中文語意研究比較強的公司，開發智
慧客服「阿發」，國泰金控數位暨數據發展中 擬真人自然聊天方式，可隨時中斷、切換話
心科技創新小組吳沛樵表示，團隊特別找來上 題，並依客服團隊的實務經驗快速調校，以合
百位客戶，提出各種問題，嘗試解決一般使用 理且人性化的互動，讓對話流程更為順暢。

者在使用Chatbot輸入對話後完全無法理解客戶 國泰世華銀行個金處協理吳郁芃說，「阿
語意或需求的痛點，並串接人壽與銀行前端客 發」最多人使用其信用卡相關服務，特別是帳
服團隊，讓「阿發」學習相關解答。 單分期的功能，約有2.5萬人使用，分期總金額
透過大量客服中心話務分析及了解客戶服 高達6億元。而且「阿發」提供一站式服務，困
務歷程，並採用新一代「NLU自然語言理解」 難問題由客服專人介入完成服務，創造「人機
進行語意分析，能更準確判斷客戶的意圖、對 協同」的新工作模式。之後期待能以消費者為
應情境與解決方案，並透過Chatflow（交談流 中心思考各種情境，「阿發」可主動給予服務

程引擎）提供最彈性的交談功能，讓機器人模 的建議與幫助，讓消費者感受到溫暖服務。

台灣銀行家2019.7月號 75

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